SKC America, Inc(이하 SKCA)는 2002년에 이어 미국 내 현재의 전 고객을 대상으로 고객 만족도 조사를 실시했다. 2001년 이전에도 소규모의 조사를 실시했었지만, 실제 동일한 설문 내용을 가지고 연도별, 경쟁사와의 비교를 한 것은 최근 2년간이었다. 이는 2001년도 ‘고객 서비스 SUPEX’ 추구 활동의 일환으로 시행하고 있는 것이다.

조사 목적 :
SKCA의 존재 목적은 고객 만족과 이를 통해 SKCA의 총체적 가치를 높이는 것으로, 이들과 함수관계에 있는 고객 서비스, 품질, 가격 등에 대한 고객들의 만족도를 이해하는 것이 중요하다. 본 조사의 목적은 연차적 만족도 분석(Longitudinal Approach)을 통해 시장 내(또는 고객 내) SKCA의 경쟁적 위치를 지속적으로 파악하여 마케팅 전략 수립에 반영, 적절한 대응을 하고자 하는 것이다. 부수적으로는 고객들에게 고객의 만족이 SKCA에게 중요하다는 것을 알려서 신뢰를 쌓고, 고객 만족의 중요성을 조직 구성원과 공유하고자 한다.

설문서 디자인 :
총 18개 선택 문항에(1점 : 매우 불만족, 5점 : 매우 만족) 1개의 자유기재 문항으로 구성되어 있으며, 고객 서비스 부분의 11개 질문을 포함하여 가격, 품질, 판매원 활동, 기술 서비스 등의 질문으로 구성되어 있다.

시행 결과 :
현재 및 잠재 고객을 대상으로 주요 고객의 여러 지역 생산공장을 포함하여 총 258개의 설문서가 배포되었으며 86개가 회수되어 33%의 비교적 높은 회수율을 보였다. 2001년에 125개를 배포, 26개가 회수(21%)된 것과 비교하면 고객들의 관심이 높아진 것을 보여준다. 총 배포 수가 많아진 것은 우리의 고객 베이스가 횡적(총 고객 수)으로나 종적(한 고객 내 우리 제품 사용 공장 수)으로 상당히 괄목할 만한 발전을 이룬 것이라고 볼 수 있다. 또한 높은 회수율은 고객들이 우리의 조사에 대해 상당히 긍정적인 신뢰를 보인 것이라 해석된다.

분석 결과 및 시사점 :
총 18개 문항에 대한 평균에서 SKCA는 3.69, 경쟁사는 3.55를 받아 SKCA가 총점에서 우위를 보였다. 2001년의 경우 SKCA는 3.82, 경쟁사는 3.79였다. 이는 2001년과 비교해 조금 나아졌음을 보여준다.
CSR(Customer Service Representative) 반응면에서는 CSR의 전문성, 태도, 고객 요구에 대한 관심 등에서 3.9 수준을 받아 3.7 수준인 경쟁사와 비교해 우월한 위치를 보였다. 또한 고객 주문 처리면에서는 고객 문의 대응, 고객 주문 확인, 고객 주문 현재 상황 통보에서 3.7점을 받아 3.4점을 받은 경쟁사와 비교해 높은 점수를 받았다. 이밖에 기술 서비스면에서는 경쟁사 3.5 대비 3.7을 받았으며, 제품 품질면에서는 3.9 수준을 받아 경쟁사의 3.7과 비교하여 우월한 위치를 나타냈다.
한편 판매원 활동, 납기 준수, 고정사항 처리 등에 있어서는 경쟁사와 유사했으며, 가격면에 있어서는 경쟁사에 뒤쳐지는 것으로 나타났다. 또한 운송 서비스와 포장 품질도 경쟁사와 비교해 낮게 나타났다.

서비스, 품질면에서 경쟁우위 갖춰 :
2001년 ‘고객 서비스 SUPEX’ 추구 이후로 CSR 그룹의 고객 서비스는 경쟁사 대비 일정한 경쟁우위를 갖추고 있다고 볼 수 있다. 그리고 여전히 품질 문제를 가지고 있긴 하지만 일부 차별화가 이루어지고 있으며, 내부적으로 우려하고 있는 기술 서비스 부분도 경쟁사와 비교할 때 그리 뒤떨어지지는 않는다는 것을 이번 조사에서 보여주었다.
주문 리드 타임 및 납기 준수 문제는 현재의 시장 상황을 고려해볼 때 SKCA 및 경쟁사 모두 불만스럽게 나타날 수 있는 가능성이 높은 상황이다. 가격에 대한 고객의 불만은 역으로는 우리가 경쟁사 대비 높은 가격을 받고 있을 수 있다는 것을 암시하며, 이는 결국 서비스와 품질에서의 경쟁 우위로 그들의 불만을 상쇄시키고 있음을 시사한다. 운송 문제와 포장 문제는 바로 개선할 수 있도록 노력해야 할 것이다.
그러나 5점 만점에 3.7점이라는 점수를 받았다는 것을 다시 한 번 생각해보아야 하며, 특히 점수가 낮게 나타난 분야에 대해서는 SKCA 경영층에서 관심을 갖고 개선해야 할 것이다.
이번 설문 조사는 외부의 전문기관이 아닌 우리 내부의 의견과 지식을 활용해서 수행한 것이라 부족한 점이 있다. 그러나 고객 만족을 우리의 주요 관심사로 인식하고, 시사점을 끌어내는 데 있어 큰 도움이 되었다. 마지막으로 본 조사를 만족스럽게 수행한 CSR 그룹과 리더인 진 스티븐스에게 고마움을 전한다.

글| 양생환 부장(SKC America)